AJA10.21608/AJAالمجلة العربية للإدارةAJAM1110-54532663-4473منظمة الدول العربية للتنمية الإدارية - جامعة الدول العربيةالقاهرة، مصر136410.21608/AJA.2023.177919.1364إدارة الأعمال - الحج والعمرةأثر جدولة رحلات قدوم الحجاج على جودة الخدمة وأداء العاملين في مطار الملك عبد العزيز الدولي بجدةThe Impact of Scheduling Flights for the Arrival of Pilgrims on the Quality of Service and the Performance of Workers at King Abdulaziz International Airport in Jeddahكمالمروان بن مصطفىقسم إدارة أعمال الحج والعمرة، كلية إدارة الأعمال، جامعة أم القرى، المملكة العربية السعوديةmrmreto8090@gmail.com202604134626190Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 (CC-BY-NC)
هدفت الدراسة إلى التعرف على نمط جدولة الرحلات في موسم الحج، وتحديد أسباب كثافة الرحلات في نهاية مرحلة القدوم، وأسباب تدني الاستفادة من استغلال كامل الفترة الزمنية المخصصة لقدوم الحجاج ومعرفة مدى تأثير ذلك على أداء العاملين في المطار، ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي، حيث كان مجتمع الدراسة من العاملين في مطار الملك عبدالعزيز بجدة، واعتمدت الدراسة على عينة متاحة قوامها (200) مفردة، من موظفي الجهات العاملة في مطار الملك عبدالعزيز بجدة واستخدم الباحث أداة الاستبيان من تصميمه وقد توصل الباحث إلى نتائج عدة من أهمها: أن هناك العديد من العناصر الإيجابية التي تبين واقع جدولة رحلات قدوم الحجاج وأثرها على جودة الخدمة وأداء العاملين في مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة ، حيث بينت النتائج أن من أهم المؤشرات التي تفسر ذلك ؛ أن شركات الطيران تلتزم بمواعيد رحلات قدوم الحج بحسب الخانات الزمنية المحددة لها، بالإضافة إلى أن مستويات الجودة في المطار لها أثر كبير على جودة الخدمة وأداء العاملين في مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة، حيث دعمت جميع مؤشرات الدراسة ذلك، ومن أهم المؤثرات؛ زيادة فترة انتظار الحجاج داخل مبنى صالات الحج خلال أيام الذروة. وبناءً على النتائج المستخلصة فقد أوصى الباحث العديد من التوصيات أهمها؛ قيام الهيئة العامة للطيران المدني بوضع معايير واضحة تحدد مستويات الخدمة والجودة في مطارات الحج تكون مرجعاً للقياس على غرار التصنيفات العالمية، مع أهمية إيجاد مؤسسات مهتمة بالممارسات المعيارية لها القدرة على القياس وتقييم مستويات الأداء.
The study aimed to identify the pattern of scheduling flights in the Hajj season, and to determine the reasons for the intensity of flights at the end of the arrival stage, and the reasons for the low benefit from exploiting the entire time period allocated for the arrival of pilgrims and to know the extent of its impact on the performance of airport workers, and in order to achieve the objectives of the study, the researcher used the analytical descriptive method, where the study population was from the workers at King Abdulaziz Airport in Jeddah, and the study relied on an available sample of (200) individuals, from the employees of the agencies working at King Abdulaziz Airport in Jeddah. The researcher used a questionnaire designed by himself. The results showed that there are many positive elements that show the reality of scheduling flights for the arrival of pilgrims and their impact on the quality of service and the performance of employees at King Abdulaziz International Airport in Jeddah. The results showed that one of the most important indicators that explain this is that airlines adhere to the arrival times of Hajj flights according to the specified time slots. In addition, quality levels at the airport have a significant impact on service quality and employee performance at King Abdulaziz International Airport in Jeddah, as all study indicators supported this. One of the most important influences is the increased waiting period for pilgrims inside the Hajj halls building during peak days. Based on the results obtained, the researcher made several recommendations, the most important of which are that the General Authority of Civil Aviation should set clear standards that determine the levels of service and quality at Hajj airports as a reference for measurement similar to international classifications, with the importance of finding institutions interested in standard practices that have the ability to measure and evaluate performance levels.
الكلمات المفتاحيةجودة الخدمةمطار الملك عبد العزيزجدولة الرحلاتمناسك الحجأداء العاملينKeywordsService QualityKing Abdulaziz AirportFlight SchedulingHajj RitualsEmployee Performancefigure-linkhttps://aradorganization-my.sharepoint.com/:i:/g/personal/rsamir_arado_org/IQD2OsXANevPQ4tXOnm_BYy5Aa-vLj9gvqQHqTxZ025cVFM?e=D4BY8nالمقدمة
شهدت دول العالم في السنوات الأخيرة اهتمامًا ملحوظا بمعايير الجودة والسلامة في المطارات وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمسافرين وتقنين الإجراءات، هذا التوجه العالمي يُعزى إلى أهمية قطاع النقل والطيران وتأثيره الحيوي والاقتصادي على الدول.
وقد أولت المملكة العربية السعودية الاهتمام بهذا الجانب ففي موسم الحج تشرف المملكة سنويا باستقبال ضيوف الرحمن من شتى أنحاء العالم لأداء مناسك الحج، ذلك الاهتمام يأتي متصلا برؤية المملكة 2030 (وثيقة برنامج خدمة ضيوف الرحمن 2019) إذ نسخر كافة الجهات إمكانياتها لاستقبال الحجاج عبر المطارات لخدمتهم وتأمين سلامتهم.
ويحظى مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة استقبال النسبة الأعلى لرحلات الحج وأعداد الحجاج القادمين من خارج المملكة عن طريق مبني صالات الحج في المطار (الموقع الرسمي للهيئة العامة للإحصاء 2020) وبالرغم من المشاريع التنموية للمطار وزيادة الطاقة الاستيعابية ورفع مستوى الخدمات وتحسين الإجراءات إلا أن زيادة نسب وأعداد الحجاج سنويا تفرض أهمية الاستعدادات المستقبلية للطلب المتزايد وبما يحقق تطلعات المملكة في استقبال ضيوف الرحمن (وثيقة برنامج خدمة ضيوف الرحمن 2019).
وفي هذا البحث -بمشيئة الله تعالى- نسلط الضوء على أثر جدولة رحلات قدوم الحجاج على جودة الخدمة وأداء العاملين في مطار الملك عبد العزيز بجدة ودراسة عوامل التأثير ووضع الحلول والتوصيات المقترحة بما يواكب زيادة أعداد الحجاج المعلنة ضمن برنامج خدمة ضيوف الرحمن.
الإطار النظري ومراجعة الدراسات السابقةمطار الملك عبد العزيز الدولي بجدة
يستقبل مطار الملك عبدالعزيز بجدة النسبة الأعلى للقادمين من حجاج الخارج والتي تصل إلى ما يقارب (48%) من إجمالي الحجاج ويتم خدمتهم واستقبالهم عبر مبنى صالات الحج في المطار، وتقدر الطاقة الاستيعابية للمبنى بما يقارب (45) ألف مسافر في اليوم وبمعدل (1875) مسافر في الساعة (مجلة الحج والعمرة 2012).
جداول الرحلات لموسم الحج للعام (1440 هـ) تشخيص الوضع الراهن
بلغ إجمالي عدد الحجاج القادمين من خارج المملكة (1,855,027) وقد قدم منهم عن طريق مطار الملك عبد العزيز بجدة (890,349) بنسبة (48%) (الهيئة العامة للإحصاء)، موضح توزيع فترات وصولهم حسب الجدول رقم (1) (الخطة التشغيلية لمطار الملك عبدالعزيز الدولي 2019).
عدد الرحلات بالتوزيع اليومي (حج 1440 هـ) وعدد الحجاج بالتوزيع اليومي (حج 1440 هـ)
هذا ومن خلال الاطلاع على جداول الرحلات يلاحظ عدم توزيعها على كامل المرحلة الزمنية بشكل متكافئ وملاحظة ارتفاع معدلات الرحلات والحجاج خلال الأسبوع الأخير من مرحلة القدوم، حيث بلغ عدد الحجاج في الأسبوع الأخير ما يقارب (400,121) أي بنسبة (44%) من إجمالي القادمين، وهذا المقياس تم احتسابه في الأحوال الطبيعية لمواعيد وصول الرحلات بخلاف ما قد يطرأ من عوامل أو مسببات أخرى تتعلق بتأخر وصول الرحلات أو العوامل الجوية أو الظروف الطارئة وما شابه ذلك من مؤثرات.
مقاييس أداء المطارات
توفر مقاييس أداء المطارات فهما شاملا لمجالات الأداء الرئيسية والتي يمكن من خلالها تقييم المطارات من حيث الخدمات والتسهيلات التي تقدم للراكب طبقا لمجموعة محددة من العناصر والمقاييس لذلك تقوم مختلف الدول بالتركيز على تطوير وتحديث الخدمات المقدمة للركاب بشكل مستمر (حزة 2008) لذلك فإن الهيئات والمنظمات المتخصصة بالقياس والتقييم لا تقف عند حد التسهيلات والإجراءات، بل تمتد لتشمل كافة عناصر الأداء للمطار ومدى فاعليتها وتأخذ في الحسبان عدة عوامل مثل (تأخر الطائرات عن موعدها، والطاقة الاستيعابية، وفترات الانتظار ،وتوفير الخدمات وغيرها).
وقد حصلت عدد من المطارات الدولية العالمية على تصنيف (فئة خمس نجوم)، كما فاز مطار دبي الدولي بتصنيف (فئة 3 نجوم) وذلك في مايو 2008.
مفهوم الأداء الوظيفي
يشير مفهوم الأداء إلى مدى تحقيق وإنجاز المهام المكونة لوظيفة الفرد بحسب طبيعة عمله، وهو يعكس الكيفية التي يتحقق بها متطلبات الوظيفة، ويعتبر الأداء أحد محددات الكفاءة لدى العاملين ووصولهم لمستوى الإنجاز المطلوب (حسن 2001).
العلاقة بين ضغوط العمل والأداء الوظيفي
أكدت المفاهيم الحديثة في إدارة الموارد البشرية على تعظيم قيمة الموظف وتبني خلق أجواء العمل الملائمة من توفير ساعات إضافية للراحة وتهيئة مواقع لممارسة بعض الهوايات والأنشطة، بل وتضع رضا الموظف أولا قبل العميل لما لذلك من تأثير إيجابي في رفع مستوى الإنتاج وتعزيز ثقتهم وولائهم للشركة (علواني 2020) (Al-Obaid & Almaweri, 2026).
إن شعور الموظف بأنه لا يستطيع الانتهاء من مهام عمله ولا يمكنه التعامل مع ضغط الوقت يندر تحت مؤشرات الاحتراق الوظيفي، ولقد اكتسب مصطلح الاحتراق الوظيفي أهمية كبرى لدى الباحثين في الدول المتقدمة ليس فقط في مجال السلوك التنظيمي، ولكن أيضا في مجال التطوير الإداري لأنه من المشاكل المهمة التي تواجه العاملين في المنظمات في عالمنا المعاصر، ويعد مؤشرا على وجود أزمة تواجه المنظمات قد تؤدي إلى ضعف أدائها وإلى عدم رضا عملائها (الطلاع 2015).
جودة الخدمة
عرف معهد المقاييس البريطاني الجودة بأنها فلسفة إدارية تشمل كافة نشاطات المنظمة التي من خلالها يتم تحقيق احتياجات وتوقعات العميل والمجتمع وتحقيق أهداف المنظمة بأكفأ الطرق وأقلها تكلفة ممكنة عن طريق الاستخدام الأمثل لجهود جميع العاملين بدافع مستمر للتطوير (حماده 2018) (Alshabebi et al., 2026).
الدراسات السابقة
دراسة (أسماء وآخرون 2020) وهدفت إلى إلقاء الضوء على الجوانب المختلفة لمراقبة الجودة في المطارات طبقا لمعايير (سكاي تراكس) وتقديم مقترحات تحسن من مستوى الخدمة في مطار برج العرب الدولي بالقاهرة والابتعاد عن الطرق التقليدية التي تركز على العملية الإنتاجية وزيادة عدد الرحلات دون التركيز على جودة الخدمة المقدمة، وقد استطلعت الدراسة تقييم المسافرين للمحاور المتعلقة بالخدمات التي تقدم في مطار برج العرب وفقا لمتطلبات (سكاي تراكس).
تصميم الدراسة
يوضح هذا الجزء الإطار المنهجي للدراسة من حيث المنهج المتبع، وتحديد مجتمع وعينة الدراسة، أداة جمع البيانات وطرق بناءها، وأخيرا الأساليب الإحصائية المستخدمة، وعلى النحو التالي:
منهج الدراسة
تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، حيث يتلاءم الأسلوب الوصفي مع الهدف النظري، في حين يتلاءم الأسلوب التحليلي (الذي يعتمد على الأساليب الإحصائية الوصفية والكمية) مع الهدف العملي المتمثل في تقييم أثر جدولة رحلات قدوم الحجاج على أداء العاملين في المطار وعلى جودة الخدمة المقدمة للحجاج، وفقا لمتغيرات الدراسة.
مجتمع الدراسة
يتمثل مجتمع الدراسة في الجهات العاملة في المطار من الموظفين والموظفات في قطاعات (الخدمات الأرضية - وزارة الحج - الجمارك - الجوازات - الصحة - الشركات المساندة).
عينة الدراسة
تم اختيار عينة حجمها (200) مفردة بطريقة العينة العشوائية البسيطة من جميع العاملين في مطار جدة (صالات الحج)، وبنسبة (5%) من حجم المجتمع الأصلي.
تقوم هذه الدراسة على عدد من المتغيرات المستقلة المتعلقة بالخصائص الشخصية والوظيفية وصف أفراد عينة الدراسة المتمثلة في (العمر - الجنس - المؤهل التعليمي - الوظيفة - سنوات المشاركة في موسم الحج).
أداة الدراسة
استخدم الباحث الاستبانة كأداة لجمع البيانات كونها تتمتع بدلالات صدق وثبات عالية. بناءً على بيانات وأسئلة الدراسة وأهدافها، تم وضع الاستبانة، وتكون في صورتها النهائية من جزأين: يحتوي الجزء الأول على البيانات الديموغرافية. أما الجزء الثاني فيتكون من 31 عبارة موزعة على ثلاثة محاور. تم تقدير استجابات الموظفين المشاركين في الدراسة نحو فقرات محاور الاستبانة وفق تدرج مقياس ليكرت الخماسي.
صدق وثبات الأداة
الصدق الخارجي (صدق المحكمين): قام الباحث باختبار الصدق الظاهري للأداة والتعرف على الأسئلة المرتبطة ببعضها وذلك للتأكد من اتساق إجاباتها حتى تعكس أهداف الدراسة وتساؤلاتها، حيث تم عرض الاستبانة على محكمين من أساتذة جامعة أم القرى من ذوي الخبرة وكذلك من الأكاديميين العاملين في المطارات وقطاع الطيران، وتم الأخذ بالمقترحات والتوصيات الواردة منهم حول عباراتها.
صدق الاتساق الداخلي: قام الباحث بعد إتمام إجراءات الصدق الظاهري (صدق المحكمين) بحساب معامل ارتباط بيرسون لمعرفة الصدق الداخلي للاستبانة حيث تم حساب معامل الارتباط بين كل فقرة والدرجة الكلية للمقياس.
أظهرت النتائج أن معاملات الارتباط للمحاور جاءت بقيم متقاربة وهي دالة إحصائية عند مستوى المعنوية (0.05) على وجود علاقات ارتباط طردية بين جميع فقرات الاستبانة التي تقيس أثر جدولة رحلات قدوم الحجاج على جودة الخدمة وأداء العاملين في مطار الملك عبد العزيز الدولي بجدة.
معاملات الارتباط بين درجة كل محور والدرجة الكلية للاستبانة
م
المحاور
معامل الارتباط
مستوى المعنوية
1
واقع جدولة رحلات قدوم الحجاج وأثرها على جودة الخدمة وأداء العاملين
0.810**
0.00
2
مستويات جودة الخدمات في المطار وأثرها على جودة الخدمة وأداء العاملين
0.763**
0.00
3
مستويات الأداء الوظيفي ومدى تأثيرها على جودة الخدمة وأداء العاملين
0.623**
0.00
** تعني أن معامل الارتباط دال إحصائياً عند مستوى المعنوية (0.01)
معاملات الارتباط بين فقرات محور واقع جدولة رحلات قدوم الحجاج وأثرها على جودة الخدمة وأداء العاملين
رقم الفقرة
العبارة
معامل الارتباط
1
يتم توزيع رحلات قدوم الحجاج على كامل مرحلة القدوم بشكل متوازن
0.805**
2
الإطار الزمني لمرحلة قدوم رحلات الحجاج من كل عام يعد كافياً لاستقبال الحجاج وخدمتهم
0.727**
3
توزع رحلات قدوم الحجاج خلال اليوم بشكل متساوي (صباحاً، عصراً، ليلاً)
0.812**
4
تلتزم شركات الطيران بمواعيد رحلات قدوم الحج بحسب الخانات الزمنية المحددة لها دون تأخير يُذكر
0.792**
5
ترتفع بشكل ملحوظ رحلات قدوم الحجاج في الأسبوع الأخير من مرحلة القدوم
0.251
6
ارتفاع عدد رحلات قدوم الحجاج خلال أيام الذروة يزيد من فرص الأخطاء التشغيلية أو الميدانية لدى الجهات المختلفة العاملة بالمطار
0.195
7
يؤدي انخفاض عدد رحلات الحج في بداية مرحلة القدوم إلى زيادتها في نهاية المرحلة
0.348
8
تتناسب أعداد رحلات قدوم الحجاج خلال أيام الذروة مع الطاقة الاستيعابية لصالات الحج بالمطار
0.793**
9
الخانات الزمنية الموزعة بين مواعيد وصول الرحلات كافية لإنهاء إجراءات القدوم لجميع الركاب على الرحلة
0.806**
10
يتم الانتهاء من إجراءات قدوم الحجاج على الرحلة (خلال أيام الذروة) قبل وصول الرحلة التي تليها
0.831**
aplenty
** تعني أن معامل الارتباط دال إحصائياً عند مستوى المعنوية (0.01)
معاملات الارتباط بين فقرات محور مستويات جودة الخدمات في المطار وأثرها على جودة الخدمة وأداء العاملين
رقم الفقرة
العبارة
معامل الارتباط
1
يوجد معايير واضحة لجودة الخدمة المقدمة للحجاج داخل المطار
0.849**
2
أتمكن من تقديم الخدمة بجودة عالية للحجاج داخل المطار حتى مع ارتفاع أعداد الرحلات القادمة
0.787**
3
ألاحظ تدني الخدمات المقدمة للحجاج كلما ارتفعت أعداد الرحلات القادمة خلال أيام الذروة
0.310**
4
تزيد فترة انتظار الحجاج داخل مبنى صالات الحج خلال أيام الذروة
0.323**
5
الخدمات المتوفرة في صالات الحج تتناسب مع ارتفاع أعداد الرحلات والحجاج القادمين خلال أيام الذروة
0.823**
6
هناك رضا من الحجاج عن الخدمات المقدمة لهم داخل مبنى صالات الحج خلال أيام الذروة
0.828**
7
ارتفاع عدد رحلات قدوم الحجاج خلال أيام الذروة يعوق من تقديم خدمات ذات جودة للحجاج
0.351**
8
وسائل الراحة والخدمات داخل مبنى صالات الحج مناسبة في تقديم خدمات بجودة عالية
0.859**
9
يتم قياس مستوى رضا الحجاج عن الخدمات المقدمة لهم في المطار
0.794**
10
يوجد جهات إشرافية مختصة بقياس مستوى الخدمات المقدمة للحجاج
0.819**
aplenty
** تعني أن معامل الارتباط دال إحصائياً عند مستوى المعنوية (0.01)
معاملات الارتباط بين فقرات محور مستويات الأداء الوظيفي ومدى تأثيرها على جودة الخدمة وأداء العاملين
رقم الفقرة
العبارة
معامل الارتباط
1
تنظيم جدولة قدوم الحجاج تساعد العاملين على أداء مهامهم بفاعلية وكفاءة
0.300**
2
أبذل الكثير من الجهد خلال أيام الذروة من مرحلة قدوم الحجاج لإنجاز مهامي
0.322**
3
أستطيع أخذ وقت للراحة خلال فترة عملي في أوقات الذروة من مرحلة قدوم الحجاج
0.694**
4
تقل إنتاجيتي أثناء فترة عملي في أوقات الذروة
0.714**
5
يتم تكليفي بمهام خارج أوقات عملي الأساسي في أوقات الذروة
0.660**
6
ساعات عملي تتناسب مع ضغط العمل في أوقات الذروة خلال موسم الحج
0.625**
7
أشعر أن العمل الموكول إلي في موسم الحج يفوق طاقتي
0.708**
8
يتم زيادة ساعات عملي في أوقات الذروة
0.652**
9
تؤثر كثافة رحلات قدوم الحجاج خلال أوقات الذروة على أدائي للمهام بالشكل الصحيح
0.622**
10
أبذل أقصى ما لدى من قدرات خلال أوقات الذروة إلى الدرجة التي أصبح فيها متعباً من جراء ذلك
0.525**
11
يتناسب عدد العاملين في مبنى صالات الحج مع حجم العمل خلال أيام الذروة
0.616**
aplenty
** تعني أن معامل الارتباط دال إحصائياً عند مستوى المعنوية (0.01)
الثبات بالاتساق الداخلي لمحاور الدراسة
المحور (المقياس)
عدد الفقرات
قيمة ألفا كورونباخ
واقع جدولة رحلات قدوم الحجاج وأثرها على جودة الخدمة وأداء العاملين
10
0.862
مستويات جودة الخدمات في المطار وأثرها على جودة الخدمة وأداء العاملين
10
0.766
مستويات الأداء الوظيفي ومدى تأثيرها على جودة الخدمة وأداء العاملين
11
0.893
الثبات الكلي للاستبانة
31
0.923
aplenty
المعالجات الإحصائية المستخدمة
لتحليل بيانات الدراسة تحليلاً إحصائياً على يحقق أهدافها ويجيب عن تساؤلاتها البحثية، تم استخدام أساليب الإحصاء الوصفي والاستدلالي، حيث شملت الأساليب الإحصائية الوصفية، التكرارات والنسب المئوية وذلك لتوصيف عينة الدراسة بحسب الخصائص الديموغرافية، كما تم استخدام المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية وذلك لقياس درجة استجابة أفراد العينة على فقرات محاور الدراسة. بالإضافة إلى ذلك فقد استخدم الباحث معامل ارتباط بيرسون وذلك للتحقق من صدق أداة الدراسة. كما تم استخدام معامل ألفا كرونباخ وذلك للتحقق من ثبات أداة الدراسة ومحاورها. كما استخدم الباحث بعض الأساليب الإحصائية الاستدلالية وذلك لاختبار مدى وجود فروق ذات دلالة إحصائية حول محاور الدراسة تعزى لاختلاف الخصائص الديموغرافية لأفراد عينة الدراسة (العمر، الجنس، المؤهل التعليمي، الوظيفة).
الخصائص الديموغرافية لعينة الدراسة
توزيع أفراد عينة الدراسة وفقاً لخصائصهم الديموغرافية
المتغير
فئات المتغير
العدد
النسبة المئوية %
الجنس
ذكر
155
77.5
أنثى
45
22.5
سنوات الخبرة
أقل من 5 سنوات
46
23
5 سنوات - أقل من 10 سنوات
42
21
10 سنوات - أقل من 15 سنة
24
12
15 سنة فأكثر
88
44
المؤهل الدراسي
ثانوية
40
20
دبلوم عالي
18
9
بكالوريوس
107
53.5
دراسات عليا
35
17.5
المسمى الوظيفي
مدير
63
31.5
مشرف
47
23.5
موظف
90
45
عدد المشاركات
أقل من 5 مشاركات
100
50
5 إلى 10 مشاركات
60
30
أكثر من 10 مشاركات
40
20
جهة العمل
الصحة
11
5.5
الجوازات
88
44
الجمارك
32
16
الخدمات الأرضية
16
8
جهة عمل أخرى
53
26.5
المجموع
200
100
aplenty
عرض وتفسير النتائج الخاصة بمحاور الدراسةالمحور الأول: واقع جدولة رحلات قدوم الحجاج وأثرها على جودة الخدمة وأداء العاملين
المتوسطات والانحرافات المعيارية لفقرات محور واقع جدولة رحلات قدوم الحجاج
رقم العبارة
العبارات
المتوسط الحسابي
الانحراف المعياري
الدرجة
النسبة الموزونة
1
يتم توزيع رحلات قدوم الحجاج على كامل مرحلة القدوم بشكل متوازن
3.275
1.33352
محايد
65.5%
2
الإطار الزمني لمرحلة قدوم رحلات الحجاج من كل عام يعد كافياً لاستقبال الحجاج وخدمتهم
3.385
1.27472
محايد
67.7%
3
توزع رحلات قدوم الحجاج خلال اليوم بشكل متساوي (صباحاً، عصراً، ليلاً)
3.53
1.29518
موافق
70.6%
4
تلتزم شركات الطيران بمواعيد رحلات قدوم الحج بحسب خانات زمنية محددة لها دون تأخير يُذكر
4.605
0.61715
موافق بشدة
92.2%
5
ترتفع بشكل ملحوظ رحلات قدوم الحجاج في الأسبوع الأخير من مرحلة القدوم
4.585
0.77185
موافق بشدة
91.7%
6
ارتفاع عدد رحلات قدوم الحجاج خلال أيام الذروة يزيد من فرص الأخطاء التشغيلية أو الميدانية لدى الجهات المختلفة العاملة بالمطار
4.515
0.74333
موافق بشدة
90.3%
7
يؤدي انخفاض عدد رحلات الحج في بداية مرحلة القدوم إلى زيادتها في نهاية المرحلة
3.62
1.27819
موافق
62.4%
8
تتناسب أعداد رحلات قدوم الحجاج خلال أيام الذروة مع الطاقة الاستيعابية لصالات الحج بالمطار
3.695
1.32315
موافق
74%
9
الخانات الزمنية الموزعة بين مواعيد وصول الرحلات كافية لإنهاء إجراءات القدوم لجميع الركاب على الرحلة
3.94
1.07806
موافق
78.8%
10
يتم الانتهاء من إجراءات قدوم الحجاج على الرحلة (خلال أيام الذروة) قبل وصول الرحلة التي تليها
3.815
1.25244
موافق
76.3%
المتوسط الحسابي المرجح العام
3.896
0.759
موافق
78%
aplenty
بينت نتائج الجدول رقم (9) أن قيمة المتوسط الحسابي المرجح العام بلغت (3.896) وانحراف معياري (0.759) وهو أقل من واحد صحيح مما يدل على تركز وعدم تشتت إجابات أفراد العينة حول موافق، وبالتالي نستنتج أن أغلبية أفراد العينة يعتقدون بدرجة كبيرة أن جدولة رحلات قدوم الحجاج لها أثر على جودة الخدمة وأداء العاملين في مطار الملك عبد العزيز بجدة.
المحور الثاني: مستويات جودة الخدمات في المطار وأثرها
المتوسطات والانحرافات المعيارية لفقرات محور مستويات جودة الخدمات في المطار وأثرها
رقم العبارة
العبارات
المتوسط الحسابي
الانحراف المعياري
الدرجة
النسبة الموزونة
1
يوجد معايير واضحة لجودة الخدمة المقدمة للحجاج داخل المطار
3.545
1.27912
موافق
70.9%
2
أتمكن من تقديم الخدمة بجودة عالية للحجاج داخل المطار حتى مع ارتفاع أعداد الرحلات القادمة
3.615
1.27077
موافق
72.3%
3
ألاحظ تدني الخدمات المقدمة للحجاج كلما ارتفعت أعداد الرحلات القادمة خلال أيام الذروة
4.15
1.00126
موافق بشدة
83%
4
تزيد فترة انتظار الحجاج داخل مبنى صالات الحج خلال أيام الذروة
4.295
0.86703
موافق بشدة
86%
5
الخدمات المتوفرة في صالات الحج تتناسب مع ارتفاع أعداد الرحلات والحجاج القادمين خلال أيام الذروة
3.305
1.28461
محايد
92.3%
6
هناك رضا من الحجاج عن الخدمات المقدمة لهم داخل مبنى صالات الحج خلال أيام الذروة
3.505
1.20717
موافق
70.1%
7
ارتفاع عدد رحلات قدوم الحجاج خلال أيام الذروة يعوق من تقديم خدمات ذات جودة للحجاج
4.24
0.88107
موافق بشدة
84.8%
8
وسائل الراحة والخدمات داخل مبنى صالات الحج مناسبة في تقديم خدمات بجودة عالية
3.115
1.36053
محايد
62.3%
9
يتم قياس مستوى رضا الحجاج عن الخدمات المقدمة لهم في المطار
3.59
1.23268
موافق
71.8%
10
يوجد جهات إشرافية مختصة بقياس مستوى الخدمات المقدمة للحجاج
3.5
1.24811
موافق
70%
المتوسط الحسابي المرجح العام
3.686
0.82127
موافق
73.72%
aplenty
المحور الثالث: مستويات الأداء الوظيفي ومدى تأثيرها
المتوسطات والانحرافات المعيارية لفقرات محور مستويات الأداء الوظيفي ومدى تأثيرها
رقم العبارة
العبارات
المتوسط الحسابي
الانحراف المعياري
الدرجة
النسبة الموزونة
1
تنظيم جدولة قدوم الحجاج تساعد العاملين على أداء مهامهم بفاعلية وكفاءة
4.62
0.64629
موافق بشدة
92.4%
2
أبذل الكثير من الجهد خلال أيام الذروة من مرحلة قدوم الحجاج لإنجاز مهامي
4.15
0.64629
موافق بشدة
83%
3
أستطيع أخذ وقت للراحة خلال فترة عملي في أوقات الذروة من مرحلة قدوم الحجاج
2.95
1.31762
محايد
59%
4
تقل إنتاجيتي أثناء فترة عملي في أوقات الذروة
3.78
1.18392
موافق
75.6%
5
يتم تكليفي بمهام خارج أوقات عملي الأساسي في أوقات الذروة
4.15
1.00126
موافق بشدة
83%
6
ساعات عملي تتناسب مع ضغط العمل في أوقات الذروة خلال موسم الحج
2.84
1.30711
محايد
56.8%
7
أشعر أن العمل الموكول إلي في موسم الحج يفوق طاقتي
3.95
1.21015
موافق
79%
8
يتم زيادة ساعات عملي في أوقات الذروة
4.32
0.86574
موافق بشدة
86.4%
9
تؤثر كثافة رحلات قدوم الحجاج خلال أوقات الذروة على أدائي للمهام بالشكل الصحيح
4.05
0.99868
موافق بشدة
81%
10
أبذل أقصى ما لدى من قدرات خلال أوقات الذروة إلى الدرجة التي أصبح فيها متعباً من جراء ذلك
4.25
0.85164
موافق بشدة
85%
11
يتناسب عدد العاملين في مبنى صالات الحج مع حجم العمل خلال أيام الذروة
2.91
1.28911
محايد
58.2%
المتوسط الحسابي المرجح العام
3.76
0.83
موافق
75.2%
aplenty
مناقشة النتائج
تتفق نتائج الدراسة مع الدراسات السابقة التي أكدت أن كفاءة الخدمات لها أثر كبير وعلاقة إيجابية بجودة أداء العاملين. كما تؤكد النتائج على وجود علاقة طردية بين جدولة رحلات الحج والتعامل مع الحالات الطارئة، وأن التوزيع المتوازن لرحلات الحج خلال مرحلة القدوم يؤدي إلى رفع مستوى أداء العاملين في تقديم الخدمة. كما تبين أن كثافة وصول الرحلات وأعداد الحجاج خلال الربع الأخير من مرحلة القدوم تقلل من أداء العاملين في المطار.
النتائج والتوصياتنتائج الدراسة
توصلت الدراسة إلى النتائج التالية:
أظهرت نتائج الدراسة أن هناك العديد من العناصر الإيجابية التي تبين واقع جدولة رحلات قدوم الحجاج وأثرها على جودة الخدمة وأداء العاملين، حيث أظهرت النتائج أن من أهم المؤشرات التي تفسر ذلك أن شركات الطيران تلتزم بمواعيد رحلات قدوم الحج بحسب الخانات الزمنية المحددة لها.
بينت النتائج أن من أهم العوامل المؤثرة على جودة الخدمة زيادة فترة انتظار الحجاج داخل مبنى صالات الحج خلال أيام الذروة.
أظهرت نتائج الدراسة أن مستويات الجودة في المطار لها أثر كبير على جودة الخدمة وأداء العاملين.
أظهرت نتائج الدراسة أن مستويات الأداء الوظيفي في المطار لها أثر كبير على جودة الخدمة وأداء العاملين.
تبين أن تنظيم جدولة قدوم الحجاج يساعد العاملين على أداء مهامهم بفاعلية وكفاءة.
تبين أن كثافة رحلات قدوم الحجاج خلال أوقات الذروة تؤثر على أداء المهام بالشكل الصحيح.
أكد المبحوثون على شعورهم بأن العمل الموكول إليهم في موسم الحج يفوق طاقتهم.
من أهم النتائج المتعلقة بالبيانات الديموغرافية: أن أعلى فئة لسنوات الخبرة من المبحوثين (15 سنة فأكثر) وبنسبة 44%، وأن الغالبية من أفراد العينة (53.5%) حاصلون على درجة البكالوريوس، والغالبية (50%) شاركوا في أقل من 5 مواسم حج، والغالبية (44%) جهة عملهم الجوازات.
توصيات الدراسة
قيام الهيئة العامة للطيران المدني بوضع معايير واضحة تحدد مستويات الخدمة والجودة في مطارات الحج تكون مرجعاً للقياس على غرار التصنيفات العالمية، مع أهمية إيجاد مؤسسات مهتمة بالممارسات المعيارية لها القدرة على القياس وتقييم مستويات الأداء.
موثوقية وجودة الخدمات التي يقدمها المطار تتطلب استطلاع آراء المسافرين بشكل عام وضيوف الرحمن بشكل خاص، وأهمية التعاقد مع جهات أو مؤسسات تقوم بمتابعة ومراقبة مستوى الجودة في المطارات مثل مؤسسة Skytrax، ووضع معايير لتلك الخدمات وتصنيف مستويات الجودة بشكل شامل، خاصة وأن القياس على مستوى المطارات العالمية والمشاركة في جوائز النقل الجوي تضفي المزيد من المقارنات وخلق بيئة تنافسية وتحليل مستويات الجودة المتوفرة في مطارات المملكة.
قيام وزارة الحج والعمرة بوضع إطار منظم لجداول رحلات قدوم الحجاج وفق استراتيجية محكمة تتناسب مع الزيادة السنوية المتوقعة لأعداد الحجاج وتتناسب مع مستويات الخدمة والطاقات الاستيعابية في المنافذ، مع مراعاة صياغة إجراءات جدولة الرحلات قبل موسم الحج.
تطوير الوضع الحالي لمطارات الحج (جدة والمدينة المنورة) بحيث يشمل المرافق والخدمات وزيادة الطاقات الاستيعابية، ويشمل ذلك التطوير إنشاء مباني وصالات للحج في مطار الطائف وينبع باعتبار قربهما من المشاعر المقدسة، حيث أن التوزيع المكاني لاستقبال رحلات الحج يساهم في إحكام السيطرة واحتواء أكبر عدد من الرحلات والمسافرين.
زيادة نطاق برنامج مبادرة طريق مكة المعني بخدمة وإنهاء إجراءات الحجاج في بلدانهم قبل وصولهم إلى المملكة لمساهمته الفعالة في تسهيل الإجراءات وتقليل فترات الانتظار.
زيادة وعي الإدارات المعنية بخدمة الحجاج داخل المطار بأهمية الجودة والخدمة وتأثير ضغوط العمل على مستويات أداء الموظفين وانعكاسه السلبي على خدمة الحجاج مع أهمية وضع إطار محدد لساعات العمل الميدانية خلال موسم الحج بحيث يرجى من خلاله تجنب الإجهاد وتدني مستويات الأداء.
إكساب كافة العاملين في مجال الحج والعمرة المهارات الميدانية والتقنية والإدارية لرفع كفاءتهم في خدمة ضيوف الرحمن من خلال وضع برامج تدريبية تحقق هذه الأهداف، والنظر في إمكانية قيام وزارة الحج والعمرة بإصدار رخصة مهنية لمقدمي الخدمات في الحج وتخضع لاشتراطات واختبارات قياسية تتناسب مع ذلك.
تكثيف البحوث والدراسات المتعلقة بالمشكلات التي تواجه رحلات قدوم الحجاج والإدارات المشرفة عليها بحيث يكون الاعتماد على البحث العلمي منطلقا لتحسين واقع جودة الخدمة وأداء العاملين في المطار.
مقترحات الدراسة
إجراء دراسة للتعرف على احتياجات العاملين في مطار الملك عبد العزيز بجدة لرفع مستوى جودة الخدمات في الحج.
إجراء دراسة مماثلة للدراسة الحالية مع تغيير مجتمع الدراسة.
المراجعحسينأسماءتحسين جودة الخدمات بمطار برج العرب وفقاً لمتطلبات سكاي تراكسمجلة كلية السياحة والفنادق2010416581مصرالبقيناصردراسة تحليلية لأزمنة المراحل الإجرائية التي يمر بها الحاج في مطار الملك عبدالعزيز بجدةمعهد خادم الحرمين الشريفين لأبحاث الحج والعمرة - أبحاث الملتقى الثالث عشر2012الجملمحموددراسة تحليلية لأزمنة المراحل الإجرائية التي يمر بها الحاج في المنافذ الجويةمعهد خادم الحرمين الشريفين لأبحاث الحج والعمرة2015الساكتلبى زيادأثر ضغوط العمل على الأداء الوظيفي: دراسة تطبيقية على مجموعة الاتصالات الأردنية2014رسالة ماجستيرالطلاعسليمانواقع الاحتراق الوظيفي وأسبابهمجلة جامعة الأزهر، سلسلة العلوم الإنسانية2015172182214حمادةأحمدتقييم دور إعادة هندسة العمليات في تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء بالتطبيق على الشركة المصرية للمطاراتمجلة البحوث المالية والتجارية2018194181206علوانيراحة الموظفينمجلة رواد الأعمالمتاح على الرابط الإلكتروني: http://www.rowadalaamal.com?p=108257الهيئة العامة للطيران المدنينظام نقل الحجاج إلى المملكة وإعادتهم إلى بلادهم - تعليمات نقل الحجاج عن طريق الجو2019المرسوم الملكي رقم 58 بتاريخ 28/12/1425 هـالهيئة العامة للإحصاءwww.stats.gov.saالهيئة العامة للطيران المدنيwww.gaca.gov.saمجلة الحج والعمرةالمطارات السعودية: منافذ جوية مهمة لضيوف الرحمن2012وثيقة برنامج خدمة ضيوف الرحمنwww.vision2030.gov.sa/ar/programs/hajj-and-omram2019AlshabebiA.SharhanE. M. M.Al-hodiG. A.The Impact of Administrative Leadership on the Quality of Maternal and Child Care Services in Yemeni Health InstitutionsArado Business Journal20261212210.64190/abj.1.2.2026.12Al-ObaidR.AlmaweriA.The Impact of Transformational Leadership on Job Performance: The Mediating Role of Mental HealthArado Business Journal202611437010.64190/abj.1.1.2026.5