تهدف هذه الدراسة إلى التعرف إلى أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الفاعلية التنظيمية في الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام، وبسبب طبيعة متغيرات الدراسة ونوعية البيانات والمعلومات ذات الصلة استخدمت الباحثة الاستبانة أداةً للدراسة وجمع المعلومات، وقد أظهرت النتائج وجود تأثير معنويٍّ عالٍ لمبادئ إدارة الجودة الشاملة على مؤشرات الفاعلية التنظيمية بالرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام، إذ أظهرت أن مبدأي التحسين المستمر والتركيز على العمليات كان لهما التأثير الأكبر على الفاعلية التنظيمية. وقد أوصت الدراسة بالعديد من التوصيات، أهمها دراسة الأسباب التي تؤدي إلى ارتفاع الفاعلية التنظيمية في الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام والعمل على تطبيقها، استمرار المحافظة على التكيف البيئي داخل الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام، إعداد دليلٍ يتناسب مع طبيعة عمل الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام يتضمن إجراءات وتعليمات تطبيق إدارة الجودة الشاملة وتوزيعه على جميع الوحدات والأقسام مع متابعة تطبيقه والعمل على تحسينه بشكل مستمر.
This study aims to identify the impact of implementing total quality management on organizational effectiveness in the General Presidency for the Affairs of the Two Holy Mosques in the Grand Mosque. Due to the nature of the study variables and the quality of data and related information, the researcher used the questionnaire as a tool for the study and data collection. The results showed a high significant impact of total quality management principles on organizational effectiveness indicators in the General Presidency for the Affairs of the Two Holy Mosques in the Grand Mosque. The principles of continuous improvement and focus on operations had the greatest impact on organizational effectiveness. The study recommended many recommendations, the most important of which are studying the reasons that lead to high organizational effectiveness in the General Presidency for the Affairs of the Two Holy Mosques in the Grand Mosque and working to apply them, continuing to maintain environmental adaptation within the General Presidency for the Affairs of the Two Holy Mosques in the Grand Mosque, preparing a guide commensurate with the nature of the work of the General Presidency for the Affairs of the Two Holy Mosques in the Grand Mosque that includes procedures and instructions for implementing total quality management and distributing it to all units and departments with follow-up on its implementation and working to improve it continuously.
شهدت المملكة العربية السعودية تطورًا سريعًا وهائلًا في كافة المجالات، وذلك تماشيًا مع أهداف رؤية 2030، والسيما ما يتعلق بمنظومة الحج والعمرة؛ حيث تعد أحد أهم الركائز الأساسية التي سعت المملكة لتحقيقها في رؤية 2030 والتي تهدف إلى الزيادة المطردة سنويًا في عدد الحجاج والمعتمرين الذي يؤدون فريضة الحج والعمرة (
وفي ضوء هذا الاهتمام الذي تقوم به المملكة العربية السعودية تأتي الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام لإبراز جهود هذه الدولة العظيمة والارتقاء بالخدمات المقدمة لزوار المسجد الحرام، وذلك من خلال الإشراف الإداري والخدمي في كل من المسجد الحرام والمسجد النبوي، وتطوير بيئة العمل، وتحسين مستوى الأداء للوصول إلى أعلى مستوى من جودة الخدمات المقدمة إلى الزائرين من الحجاج والمعتمرين.
تُعد إدارة الجودة الشاملة فلسفة إدارية حديثة »تقوم على منهج علمي لتطوير أداء المنظمات والعاملين، بهدف تقديم سلع أو خدمات تلبي احتياجات وتوقعات رضاء العملاء« (
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف إلى أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الفاعلية التنظيمية في الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام، وبسبب طبيعة متغيرات الدراسة ونوعية البيانات والمعلومات ذات الصلة استخدمت الباحثة الاستبانة أداةً للدراسة وجمع المعلومات، وقد أظهرت النتائج وجود تأثير معنويٍّ عالٍ لمبادئ إدارة الجودة الشاملة على مؤشرات الفاعلية التنظيمية بالرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام، إذ أظهرت أن مبدأي التحسين المستمر والتركيز على العمليات كان لهما التأثير الأكبر على الفاعلية التنظيمية.
حاز مفهوم الجودة باهتمام كبير، مما جعل بعض المفكرين يطلقون على هذا العصر بأنه عصر الجودة؛ كونها أحد أهم الركائز الأساسية لنموذج الإدارة الحديثة، وذلك مجاراةً للتغيرات العالمية والإقليمية، ولمجابهة تحديات المنافسة الضرورية. ونظرًا لكثرة المفكرين والمتخصصين والمهتمين في مجال الجودة وتعدد واختلاف مجالات تطبيق الجودة في المنظمات، فقد تعددت المفاهيم الخاصة بالجودة (
حيث يعرفها قاموس
تطور مفهوم إدارة الجودة من كونه مفهومًا يمثل نوعية المنتج النهائية إلى مفهوم نظام إدارة الجودة الشاملة وما تسمى أيضًا بإدارة الجودة الكلية، وهي التي تعتبر في الوقت الراهن من المفاهيم الفكرية والأنظمة الإدارية الرائدة (
وقد عرف كروسبي
تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى ارتفاع القيمة المضافة، من خلال تجنب الأخطاء واكتشافها والعمل على معالجتها، وفي الواقع لا أحد يستطيع أن يثبت في وجهه المنافسة إلا من يسعى إلى إرضاء العميل وإشباع طلباته ورغباته بدرجة عالية للوصول إلى مستوى القبول، وبشكل دائم ومستمر (
إن مبادئ إدارة الجودة الشاملة تمثل القواعد الأساسية التي يستند عليها التطبيق العملي لنظام إدارة الجودة الشاملة داخل أي منظمة كانت، مما يعكس أمثل الممارسات الواجب تطبيقها (
تعد الفاعلية التنظيمية من أبرز المفاهيم الإدارية التي نالت قدرًا ملموسًا من الاهتمام لدى المفكرين وعلماء التنظيم (
بالرغم من أهمية الفاعلية التنظيمية في نظريات التنظيم والمنظمة، إلا إن المفكرين والباحثين اختلفوا في تحديد مفهوم شامل وجامع للفاعلية التنظيمية (
عرفت الفاعلية التنظيمية بأنها نتيجة التفاعل الكلي لمكونات أداء المنظمة وأنشطتها، وما يؤثر فيها من متغيرات داخلية وخارجية لتحقيق هدف أو عدة أهداف خلال فترة محددة (
تعتبر الفعالية التنظيمية أداة مهمة تسعى لها حياة التنظيم والمنظمات الحديثة وذلك لكونها مؤشر قياس يعبر لنا عن مدى قدرة المنظمة على بلوغ وتحقيق أهدافها (
تتعدد المؤشرات التي يمكن للمنظمات استخدامها في قياس فعاليتها التنظيمية ويرجع ذلك إلى عدم الإجماع والاتفاق حول مفهوم موحد للفعالية التنظيمية (
سعت الباحثة لاستعراض بعض الدراسات السابقة التي لها علاقة بموضوع الدراسة وتخدم متغيراتها، وقد تناولت العديد من الدراسات كل أو جزء من متغيرات الدراسة الحالية، فهنالك بعض الدراسات التي تناولت العلاقة بين الجودة الشاملة والفاعلية التنظيمية متفقة تمامًا مع متغيرات الدراسة الحالية وهما دراستا (
وفي سياق آخر هنالك بعض الدراسات التي تناولت القيم التنظيمية من الفعالية التنظيمية مثل دراسة (
كما تناولت بعض الدراسات الثقافة التنظيمية باعتباره من أبعاد الفعالية التنظيمية وذلك وفقًا لمبادئ الجودة الشاملة مثل دراسة (
في هذه الدراسة تم اتباع المنهج الارتباطي، وذلك لكونه المنهج الملائم لتحقيق أهداف الدراسة؛ فمن خلاله يمكننا الكشف عن العلاقة بين متغيرات الدراسة وبيان مقدار الارتباط بين هذه المتغيرات مبادئ إدارة الجودة الشاملة (متغير مستقل) على الفعالية التنظيمية (متغير تابع) ومن ثم التعبير عنها بصورة رقمية.
يتكون مجتمع الدراسة من جميع موظفين الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام، والذي يبلغ عددهم (2800) موظفًا، وذلك وفقًا لبيانات إدارة الموارد البشرية في الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام، خلال فترة إجراءات الدراسة، وقد جاءت العينة الاستطلاعية من (30) موظف من موظفي الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام، وتم تطبيق أداة الدراسة (قائمة استقصاء) عليهم، وذلك للتحقق من صدقها وثباتها، ومدى صلاحيتها للتطبيق. وتمثلت عينة الدراسة النهائية من (88) موظفًا من موظفي الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام، تم اختيارهم بالطريقة العشوائية.
ولتحقيق أهداف الدراسة والإجابة على تساؤلاتها فقد تم تصميم أداة الدراسة ممثلة قائمة استقصاء إلكتروني يتكون من أسئلة مغلقة وأخرى مفتوحة، وذلك بعد الاطلاع على الدراسات السابقة والإفادة منها في تطوير وإعداد قائمة الاستقصاء وعرضها على الأساتذة المحكمين.
فقد تم إعداد قائمة الاستقصاء بشكلها النهائي موزعًا على محورين:
قامت الباحثة بالتأكد من نتيجة صدق الاتساق الداخلي لأداة الدراسة، حيث تم التأكد من ذلك بتطبيق الدراسة على عينة استطلاعية قدرها (30) مفردةً، وذلك بحساب معامل ارتباط بيرسون بين درجة كل عبارة من عبارات المحور مع الدرجة الكلية للمحور الذي تنتمي إليه. كما تم احتساب الثبات لكل محور، وذلك عند طريق معامل ألفا كرونباخ.
يتبين من الجدول رقم (1) أن جميع معاملات الارتباط المكونة للمحور وبين الدرجة الكلية للمحور دالة إحصائيًا عند مستوى (0,05)، وبقيم موجبة حيث تراوحت بين (R=0,91) و(R=0,48) مما يعني وجود درجة عالية من الاتساق الداخلي.
كما يتضح من الجدول رقم (3) تبين أن قيم معامل ألفا كرونباخ لمحاور الدراسة مرتفعة؛ حيث تراوحت بين معامل ثبات (α=0.95) ومعامل ثبات (α=0.94)، كما بلغ معامل الثبات الكلي (α=0.98)، وتعد هذه القيم مرتفعة ومطمئنة جدًا لمدى ثبات أداة الدراسة.
تم استخدام التحليل الوصفي للإجابة على السؤال الأول، وذلك من خلال وصف المحور الأول (استخدام تطبيقات الجودة الشاملة في الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام)، والذي يتكون من ستة مبادئ؛ حيث تم احتساب التكرار، النسبة المئوية، المتوسط، الانحراف المعياري، درجة الاستجابة والرتب.
يتضح من الجدول رقم (4) أن عبارات المحور انحصرت في درجتي الاستجابة »مرتفعة جدًا« و»مرتفعة«؛ حيث بلغت الدرجة الكلية لمتوسط المحور متوسط قدره (4.07) وانحراف معياري قدره (0.77) وبدرجة استجابة »مرتفعة« في المدى (3.40-4.19).
وكانت نتائج الأبعاد كما يلي: حقق البعد »مبدأ التركيز على الزوار من الحجاج والمعتمرين« على أعلى متوسط وقدره (4.37) وانحراف معياري قدره (0.77) وبدرجة استجابة »مرتفعة جدًا« في المدى (4.20-5.00)، وجاء في المرتبة الثانية بمبدأ »دعم والتزام الإدارة العليا« بمتوسط وقدره (4.10)، ثم جاء في المرتبة الثالثة بمبدأ »التحسين المستمر« بمتوسط وقدره (4.04)، بينما حقق البعد »الرقابة الوقائية« المرتبة الرابعة بمتوسط وقدره (4.02)، وجاء في المرتبة الخامسة بمبدأ »تمكين الموظفين« بمتوسط وقدره (3.99)، وأخيرًا بمبدأ »التركيز على العمليات« بمتوسط وقدره (3.93).
يتضح من الجدول رقم (5) أن عبارات المحور انحصرت في درجتي الاستجابة »مرتفعة جدًا« و»مرتفعة« حيث بلغت الدرجة الكلية لمتوسط المحور متوسط قدره (4.02) وانحراف معياري قدره (0.83) وبدرجة استجابة »مرتفعة« في المدى (3.40-4.19).
وكانت نتائج الأبعاد كما يلي: حقق البعد »مبدأ التكيف البيئي« على أعلى متوسط وقدره (4.13) وانحراف معياري قدره (0.86)، وجاء في المرتبة الثانية بمبدأ »تحقيق الأهداف« بمتوسط وقدره (3.97)، وأخيرًا بمبدأ »التكامل« بمتوسط وقدره (3.95).
للتعرف على أثر تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على الفاعلية التنظيمية بالرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام تم استخدام اختبار الانحدار الخطي، حيث تم استخدام مبادئ المحور الأول كمتغيرات مستقلة لقياس تأثيرها على المتغير التابع (المحور الثاني).
يتضح من الجدول رقم (6) أن معامل التحديد (R²=0.91) وهي قيم دالة عند مستوى دلالة أقل من (0.05). وهذا يدل أن ما نسبته 91% من التأثير كان من العوامل المستقلة.
يتضح من الجدول رقم (7) أن قيم تحليل التباين والذي يمكن من التعرف على القوة التفسيرية للنموذج ككل عن طريق قيمة (F)، والتي بلغت (140.91)، وذلك عند درجة إحصائية أقل من (0.05) والتي حصلت على معنوية عالية.
بالنسبة للجدول رقم (8) فيوضح قيمة الثبات ومعاملات الانحدار ودلالتها الإحصائية للمتغيرات المستقلة حيث اتضح التأثير الأعلى لمبدأ التحسين المستمر بقيمة ت بلغت (4.02) وهي دالة عند مستوى دلالة أقل من (0.05) وقيمة بيتا بلغت (0.38)، ثم لمبدأ التركيز على العمليات بقيمة ت بلغت (3.00) وقيمة بيتا بلغت (0.20)، لمبدأ التركيز على الزوار من الحجاج والمعتمرين بقيمة ت بلغت (2.21) وقيمة بيتا بلغت (0.11)، وأخيرًا مبدأ الرقابة الوقائية بقيمة ت بلغت (2.21) وقيمة بيتا بلغت (0.11).
وبذلك نستطيع أن نقبل الفرض لكل من المتغيرات أعلاه، أما بالنسبة لمبدأ تمكين الموظفين ومبدأ دعم والتزام الإدارة العليا فليس لهما تأثير على الفاعلية التنظيمية وبذلك نرفض الفرض لهما.
بينت نتائج السؤال الأول أن مستوى استخدام تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام كانت مرتفعة، وترى الباحثة أن ذلك يدل على اهتمام ووعي الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام في تطبيق إدارة الجودة الشاملة، وتتشابه هذه النتيجة مع دراسة (
جاء مبدأ »التركيز على الزوار من الحجاج والمعتمرين« بناء على اتجاه أفراد العينة مرتفعًا جدًا، حيث ترى الباحثة أن سبب حصول مبدأ التركيز على الزوار من الحجاج والمعتمرين على درجة استجابة مرتفعة جدًا هو تركيز واهتمام الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام على رضاء الزوار من الحجاج والمعتمرين.
بينت نتائج السؤال الثاني أن مستوى الفاعلية التنظيمية في الإدارة العامة لشئون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام جاءت مرتفعة وترى الباحثة أن ذلك يدل على سعى ونجاح الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين في بلوغ أهدافها المرسومة.
بينت نتائج السؤال الثالث بناء على اتجاه أفراد عينة الدراسة إلى وجود أثر معنوي عالٍ في تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على الفاعلية التنظيمية في الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام وترى الباحثة أن تطبيق وتفعيل مبادئ إدارة الجودة الشاملة في الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين والاهتمام بها ساهم بشكل كبير وملحوظ على زيادة الفاعلية التنظيمية فيها.
توصي الباحثة الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام على استقطاب قيادات إدارية ذات مؤهلات وكفاءات إدارية عالية في إدارة الجودة الشاملة؛ لتكون عوامل معززة ومساعدة على نجاح وتطبيق إدارة الجودة الشاملة.
توصي الباحثة بدراسة الأسباب التي تؤدي إلى ارتفاع الفاعلية التنظيمية داخل الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام والعمل على تطبيقها، وذلك للوصول إلى مستوى عالٍ جدًا من الفاعلية التنظيمية كونها أحد أهم المؤشرات التي تستطيع المنظمة قياس نجاحها وتميزها.
توصي الباحثة بزيادة الاهتمام والتركيز على العمليات داخل الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام، مما في ذلك من انعكاس على جودة ورضى الزوار من الحجاج والمعتمرين للخدمات المقدمة لهم.
تعد الإدارة العليا مرتكزًا أساسيًا في نشر وتطبيق ثقافة إدارة الجودة الشاملة، لذا يوصى بزيادة دعمها والتزامها بتطبيق إدارة الجودة الشاملة.
استمرار المحافظة على التكيف البيئي داخل الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام، وذلك لأهميته؛ فعدم المحافظة يؤدي مع مرور الوقت إلى جمودها وعدم تطورها.
إعداد دليل إجراءات وتعليمات تطبيق إدارة الجودة الشاملة بما يتناسب مع طبيعة عمل الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام وتوزيعه على جميع الوحدات والأقسام، مع متابعة تطبيقه بشكل دوري.
إجراء بحوث ودراسات مستقبلية تتناول مبادئ إدارة الجودة الشاملة ومؤشرات الفاعلية التنظيمية في الرئاسة العامة لشؤون الحرمين بالمسجد الحرام غير التي تم تناولها في الدراسة الحالية.
تقتصر الدراسة على معرفة أثر إدارة الجودة الشاملة على الفاعلية التنظيمية في الرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام.
الصعوبات التي واجهت الباحث لإعداد هذه الدراسة تتلخص في بعض الصعوبات المتعلقة بشح المصادر والمعلومات في موضوع إدارة الجودة وعلاقتها بالفاعلية التنظيمية، لعدم معرفة المستجوبين بمفهوم مصطلح إدارة التغيير، وقله وقدم المراجع الداعمة للبحث العلمي، بالإضافة إلى المشكلات المالية، والإدارية المتعلقة بإعداد الدراسة.
تتقدم الباحثة بجزيل الشكر والامتنان لجميع من ساهم في إنجاز هذه الدراسة، وخاصةً للرئاسة العامة لشؤون الحرمين الشريفين بالمسجد الحرام على تعاونهم في تسهيل إجراءات جمع البيانات للدراسة.
تتكون قائمة الاستقصاء من محورين رئيسيين:
يتضمن هذا المحور ستة مبادئ: دعم والتزام الإدارة العليا، التركيز على الزوار من الحجاج والمعتمرين، تمكين الموظفين، التركيز على العمليات، التحسين المستمر، والرقابة الوقائية.
يتضمن هذا المحور ثلاثة مؤشرات: تحقيق الأهداف، التكيف البيئي، والتكامل.