أثر التسويق الداخلي على جودة الخدمات في قطاع الاتصالات السعودية: دراسة حالة على شركة الاتصالات السعودية

الملخص

هدفت الدراسة إلى توضيح أثر تبني أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمات في شركة الاتصالات السعودية، وتناولت الدراسة خمسة أبعاد للتسويق الداخلي متمثلة في (التوظيف، التمكين، التدريب، المكافآت والحوافز، الاتصال الداخلي)، وخمسة أبعاد لجودة الخدمات متمثلة في (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف). لتحقيق أهداف الدراسة استخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي. تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في شركة الاتصالات السعودية (STC) في مدينه الرياض. استخدم الباحثان مجموعة متنوعة من الأساليب الإحصائية، بما في ذلك الأساليب الوصفية، معاملات الارتباط، واختبار تحليل الانحدار المتعدد، وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج الحزم الإحصائية (SPSS).
توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها: وجود أثر ذو دلاله إحصائية لكل من (التوظيف، التدريب، المكافآت والحوافز، الاتصال الداخلي) على جودة الخدمات في شركة الاتصالات السعودية. بينما أظهرت الدراسة أن بعد التمكين ليس له أثر ذو دلاله إحصائية على جودة الخدمات في شركة الاتصالات السعودية. وقد خلصت الدراسة إلى عدد من التوصيات، منها: تعزيز ثقافة التسويق الداخلي ببرامجه وسياساته وإبراز أهميته للعاملين. إضافة إلى ضرورة التركيز على أبعاد التسويق الداخلي، وعلى وجه الخصوص التوظيف والتدريب والتحفيز لضمان تقديم أفضل الخدمات.